Ekonomit...

Kun minua ahdistaa jossain tilanteessa, niin minun tapani käsitellä tuota tunnetta on pukea se kysymyksen muotoon. Tällä viikolla minua ahdisti työtilaisuudessa, joka käsitteli palveluprosessin käynnistämistä. Kyse oli yksittäisen kehittämistoiminnan muotoilemisesta pysyväksi palveluksi, joka tavoittaa jatkuvalla syötöllä "asiakkaan" tarpeet.

Avainsanoina:

- prosessiajattelu
- palvelukonsepti
- elämyksellinen kokemus
- innovaatiot

Luennoitsija puhui asiat kermaisella korostetun hillityllä äänellään, myi ajatuksensa, ja kansa oli vastaanottavaista. Hän sanoi, että organisaatio, joka ei osaa määritellä asiakkuutta ja lähteä tuottamaan tarvelähtöisesti lisäarvoa, on kuoleva organisaatio. Minä vain sanon, että mikäli alan myymään palveluelämyksiä ja tunnekokemuksia, niin minulla on sille ammatille ihan oma nimensä.

Tuossa luentotilanteessa ahdistukseni kanavoitui kahdeksi kysymykseksi:
1. Mikä on maailmankuva tuon palveluajattelu hypetyksen taustalla?
2. Onko kaikki maailman asiat mahdollista tuotteistaa?

Nuo jääkööt tällä kertaa retorisiksi kysymyksiksi, mutta minua eniten mietitytti se, että kaikki luennoitsijan ajatukset olisi ollut mahdollista perustella ilman asiakkuuden tai myymisen näkökulmaa. Pienen ihmisen tarpeiden kuuleminen on mahdollista perustella myös sitä kautta, että himsien on itsensä mahdollista löytää itselleen harmoninen ja rakentava tapa kehittää omaa elinympäristöään ja saada virikkeitä, jotka vievät häntä rohkaistavaan suuntaan. Parhaat kehittämisideat ovat käytännönläheisiä ja loppukäyttäjän kokemuksia hyödyntäviä.

Eniten karvani tuossa tilanteessa sai tietenkin pystyyn se, että ekonomi puhuu sosiaalisten käytäntöjen kehittämisestä. Se myymisen kieli ja välineellinen motivointitapa ovat niin raadollista kuultavaa, kun samat asiat on mahdollista perustella kasvatustieteen kautta, ihmisen henkisen kasvun ja tiedostavan kehittymisen näkökulmasta. Talouden laskentaperiaatteista lähtevät perustelut jäävät liian pinnallisiksi siinä kohtaa missä olisi mahdollista saavuttaa syvempää ymmärtämistä.

Asiakkuusnäkökulma ei toimi ihmisten kohtaamisessa, koska vaikka se saattaa pinnallisesti motivoida tekijöitä herkästi kuuntelemaan miten he voivat parhaiten palvella, niin tosiasiassa se ei perustu aitoon toisen ihmisen ymmärtämiseen ja arvostamiseen, jos ei siihen tietoisesti pyritä. Jos ihmisen mtivaatio on myydä, niin loppuviimein hän ei ole kiinnostunut ihmisestä ihmisenä vaan tyydytettävänä objektina. Ja tälle ammatillehan on se nimi.

Arkipäivän myynti- ja ostotilanteissa ajatukset lipuvat silmien ohitse, eikä sitä ole välttämättä edes mahdollista korjata tai syventää. Mutta jos tarkemmassa kehitystyössä ei mennä pintaa syvemmälle ja etsitä niitä rakentavia, pitkän tähtäimen tavoiteltavana pidettäviä perusteluja, niin tehdään itselle ja "asiakkaille" karhun palvelus. Pinnallinen höttö on mahdollista naamioida komeilal sanoilla kuten palveluprosessi ja tarvelähtöinen lisäarvon tuottaminen. Loppujen lopuksi tuote jää kuitenkin hötöksi, joka unohtuu tuulenpuuskan pyyhkäistessä.